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浙江省2012年1月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题

编辑整理:浙江自考网 发表时间:2019-12-06   【

  浙江省2012年1月高等教育自学考试

  航空服务礼仪概论试题

  课程代码:04571

  一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

  在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

  1.仪表,是人的外表,但它代表了一种______,在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。(   )

  A.特殊语言 B.无声语言

  C.动态语言 D.有声语言

  2.______指的是嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不发出声响,表示欣喜、愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。(   )

  A.大笑 B.讥笑

  C.轻笑 D.憨笑

  3.在社会交往中,加强礼仪修养有助于______、美化生活,有助于促进人们的社会交往,改善人际关系,净化社会风气。(   )

  A.美化自身 B.美化他人

  C.美化环境 D.美化你我

  4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项(   )

  A.综合要求 B.综合素质

  C.基本要求 D.基本素质

  5.______服务在旅客开口之前,站在旅客的角度,对服务进行模拟体验。(   )

  A.优质 B.主动

  C.周到 D.提前

  6.情绪,是人们对于自己周围事物的一种内心感受,它改变一个人的处世态度,并且具有相当的(   )

  A.感染力 B.号召力

  C.传播力 D.影响力

  7.微笑不但能保持自身良好的外在形象,而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人______作用。(   )

  A.调节情绪 B.身心健康

  C.缓解关系 D.获得回报

  8.航空服务人员在服务过程中要______,不断提高自身服务质量,使提高优质服务成为一种习惯。(   )

  A.精益求精 B.诚心诚意

  C.合乎规范 D.言行一致

  9.在______的前提下,进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作,以求在相互理解基础上,使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。(   )

  A.相互协作 B.相互尊重

  C.相互配合 D.相互调解

  10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容,是一门实用性很强的服务(   )

  A.道德学科 B.社会学科

  C.知识学科 D.礼仪学科

  11.在正确服务意识下,只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全,我们都必须表现出对旅客的(   )

  A.尊重 B.服从

  C.体贴 D.心

  12.对老年旅客的心理特点,描述不正确的是(   )

  A.体力、精力衰退,应变能力较差 B.情绪较稳定,不易过分喜和怒

  C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次

  13.把每一次旅客______视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决,以保证投诉旅客得到安抚,尽一切努力重新赢得旅客信任。(   )

  A.投诉 B.建议

  C.赞美 D.批评

  14.______都是具有一定身份和社会地位,比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识,希望得到一种应有的尊重。(   )

  A.老弱旅客 B.伤残旅客

  C.重要旅客 D.内部旅客

  15.航空服务人员与旅客交谈服务中,要使用普通话并注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,注意避免使用(   )

  A.地方语言 B.多种语言

  C.专业技能 D.专业术语

二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)

  在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

  16.航空服务人员个人修饰的基本要求是(     )

  A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本要求

  C.个人卫生良好 D.男航空服务人员仪容的要求

  E.女航空服务人员仪容突出个性化

  17.宽容原则的意义是(     )

  A.心胸宽广 B.严于律己

  C.宽以待人 D.表里如一

  E.诚心诚意

  18.礼仪最重要的情感特征是(     )

  A.真诚,以真诚的心换取他人之心 B.以真诚的行为对待他人

  C.以真诚的语言取悦他人 D.真诚是社交成功的一半

  E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心

  19.航空服务人员在工作中注视旅客时,一般所采用的眼神注视的角度有(     )

  A.斜视旅客 B.仰视旅客

  C.平视旅客 D.正视旅客

  E.俯视旅客

  20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因,引起旅客的不满而造成旅客投诉,这些投诉旅客的一般心理有(     )

  A.求补偿心理 B.求尊重心理

  C.求服务心理 D.求愉快心理

  E.求发泄心理

 三、判断题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

  判断下列各题,正确的在题后括号内打“√”,错的打“×”。

  21.航空服务礼仪,平等原则是以礼待人,有来有往,既不盛气凌人,也不卑躬屈膝,平等原则是现代服务礼仪的基础。(   )

  22.礼仪是道德的外在表现形式,是调节人际关系的重要手段,是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。(   )

  23.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时,应以面部具体形态的变化为主,其中手势和语言的变化更是需要倍加重视。(   )

  24.航空服务人员在岗位上,应满面笑容。微笑能调节情绪,消除隔阂,获取回报,而且有益身心健康。(   )

  25.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题,更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。(   )

  26.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备,在航班起飞、降落时都要注意防止小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处,并提醒和帮助他们系好安全带。(   )

  27.微笑是一种积极、乐观的情绪。在服务岗位以微笑示人,既可以创造一种和谐融洽的现场气氛,又可以感染旅客,使他人感到愉快和温暖,并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。(   )

  28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。针对内部旅客,航空服务人员的服务特点不正确的是有利。(   )

  29.与旅客较长时间交谈,以旅客的整个面部为注视区域。注视时,最好不要聚焦于一处,应以散点柔视为宜。在工作岗位接待旅客时,注视旅客的面部是最为常用的。(   )

  30.在日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等,属于现代礼仪特点的多样性。(   )

  31.礼貌是航空服务人员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则,是每位航空服务人员精神面貌和道德修养的具体表现。(   )

  32.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点;重要的是冷静地听,即“多听少说”,要用相当于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。(   )

  33.一般在社交场合,使用公务注视,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。(   )

  34.航空服务人员应了解病、残旅客的心理,特别注意尊重他们,最好提醒后给予帮助,以及时给他们带来方便。(   )

  35.旅客采取投诉行为,希望别人认为他是对的和有道理的,渴望得到同情、尊重,希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。(   )

  四、名词解释(本大题共4小题,每小题3分,共12分)

  36.持续性

  37.礼仪修养

  38.优质服务

  39.仪态

  五、简答题(本大题共3小题,每小题6分,共18分)

  40.什么是民航人员树立的正确服务意识?

  41.什么是学习微笑服务礼仪的意义?

  42.什么是处理与旅客冲突的一般原则?




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